„Wem wird gedient?“

Die Kunden, auf die sich das Unternehmen zentriert.

Kennt man den Kunden genau – und steht dieser im Zentrum?

Kundenzentrierung:

ist das Unternehmen umfassend auf den Kunden zentriert? Und ist diese Zentrierung überall vorhanden?

Persona:

hat man ein klares Profil des Kunden und ist dies eindeutig als Persönlichkeit festgelegt? Ist dieses Profil jedem im Unternehmen bekannt?

Loyalität:

sind diese Kunden loyal, und wird dies gemessen? Gilt Gleiches für die Mitarbeiter?

Gestaltungsansatz

Über ein Kundenprofil (Persona) kann man die Entwicklung aller Lösungen und Dienste des Unternehmens fokussieren. Nur wenn das Angebot auf den Kunden zentriert ist,
wird es dessen Wünsche erfüllen: “Gestaltet man Erlebnisse für Jedermann, endet man damit, niemanden einen Wunsch zu erfüllen!”*

Toolbox

Kundenzentrierung

Festlegung von Segmentierungs-Kriterien, die in Einklang stehen mit der Unternehmungspositionierung.

(Marken-)Persona

Klare Beschreibung der Zielgruppe als Persona. Darstellung von Kundenprofilen zur Verbesserung der Kundenzentrierung.

Effektmessungen

Überprüfung der Effektivität mittels Loyalitätsmessungen (NPS), Erlebnismessung am Touch-point und Design-Impact Tests Interne Messung der Kundenzentrierung.

Warum?